Last Update 99-08-04
メーカーとユーザーのトラブルについて
メーカーとユーザーのトラブルのページ、凄いですね。
ユーザー氏をサポートするページなどもあり、非常に賑やかな状況ですね。
それにしても、ちょっと気になる所があるので、私なりの見解（あくまでも感想）を紹介したいと思います。
＊注意
このページはあくまでも私の経験に基づいた感想です。
また、この話題は非常に微妙な部分を含んでいますので、おそらくないとは思いますが、このアーティクルに対して「過激な」反応があった場合はこのアーティクルを予告なく消去する場合があります。
以下は、ユーザー氏がホームページを削除してしまったのでここから下のアーティクルはユーザー氏のページの他にこちらの保存ページを参照して下さい。
ユーザー氏のページの存在はNewsGroupで知りました。
最初は「これはひどい」ぐらいの感想しか持ちませんでしたが、だんだん騒ぎが大きくなり、マスコミでも取り上げられるようになったのは皆さんご存じの通りです。
しかし、暴言は問題外としても、私はユーザー氏のホームページを見て、どうしても納得のいかない点がありまして、自分も「ユーザー」であるにも関わらず、ユーザー氏を全面的に（もしくは高いレベルで）支持する事が出来ません。以下、氏のホームページを見ての感想です。
1.受けた被害と要求に相関が感じられない
（無断で修理した事に対して）
ユーザー氏が無断修理に対して受けた（受けたであろう）実害というのは、「販売店での交換が出来なくなる」事の一点だと思います。
言い換えれば、問題は「無断修理」ではなく、「交換が不可能になった」事でしょう。
そうだとすれば、ユーザー氏がメーカーに要求すべき点は、
「無断で修理されたので販売店で交換（返金）が出来なくなった。」
事に対する対応であり、それを、「無断で修理したのは何故か説明して欲しい。」とか、「部署によって言っている事が違うのは何故か説明して欲しい。」という要求は実害に対する要求とはちょっと違っている気がします。
また、この場合、メーカーに返金を要求するのは至極当然の権利行使だと考えます。
追記：ユーザー氏は再開後のホームページにおいて、「不当な要求を出した」と言う表現についての見解を、「金品を要求したとか脅迫をしたと言ったケースにしか使うべきではない」と言っていますが、受けた被害(=返品不可能)に対して要求している事が事実関係の調査ですから少なくとも100%正当ではないでしょう(2月18日以前の話)。また、ページの中段くらいに、「メーカーに遠慮して交換をあきらめた」という記述がありますが、そもそも、遠慮などせず堂々と返金要求を出せばそれ以降の話は全てなかった事ではないのでしょうか。
2.メーカーは本当に何もしていなかったの？
私自身の印象で言えば、６月末〜７月初め頃のやりとりを見ると、メーカーは決して何もしていなかった訳ではないし、取りようによっては、ユーザーが別な要求を出して拒否していると取れる部分もあります。
ユーザー氏も「AM中に電話します。」とホームページに書いておきながら電話をしなかったりした事が紹介されています。ユーザー氏は「約束した覚えはなかった」と書いていますが、一方通行が約束にならないのならそれは留守番電話も同じであり、ユーザー氏の行為と、メーカーのした対応は全く同じ次元であると、私は思います。
追記：同じく再開後のページにおいて、メーカーの「留守番電話がつながらない」という件について、「これは間違いである」との反論をしています。でも、よく考えてみると、そんな機能が最初から有効になっているはずはなく、何らかの設定(もしくは申し込み)が必要なはずです。それを「なっていました。」という他動詞を使うのはおかしいし、相手方にその事実(番号非通知の電話は受けない)を知らせずに「間違いだ」というのはおかしいですね。どういう形であれ、ユーザー氏が門を閉じていたのは事実のようです。
3.ユーザー氏のホームページは、情報の欠落が多過ぎる。
氏のホームページを見ていると、１月１４日以降、２月１８日までの情報がほとんどありません。
また、毎日のように更新されていながら、indexページは書き換えられていて、前日起こった事すら解らない。その他のページは更新日付は入っているが「どこを、どう更新したか」の情報がない。こういうページは、追記方式で履歴がきちんと取れていなければ資料的価値はなく、また、読者も判断出来ないでしょう。
暴言に対する謝罪を求めているのであれば別の製品の不具合情報等は不要でしょう。ページ全体の見通しが悪く、結構重要なリンクがページの端の方にあったりします。少なくとも、0-7まで読んでも判断は出来ないでしょう。
この問題は、ユーザー氏がホームページを閉鎖した事によって、ますます話の流れが解らなくなって来ました。
閉鎖したと言っても、ユーザー氏は毎日のようにホームページを更新しており、メーカーの回答とそれに対する氏の疑問点が書かれています。
閉鎖する前のページには、「暴言に対する謝罪」が要求の第一項であり、「技術的な説明」に対してはあくまでも副次的な物であり、メーカー側が拒否すればそれにはこだわらないとはっきり明言しています。
ところが、閉鎖後のページでは修理に対する資料がどんどんUPされています。
前述の他ユーザーの事例まで復活しています。
閉鎖前、閉鎖後に共通していますが、ユーザー氏は、ある要求が満たされるとそれに付帯する要求を次々に出して行き、いつまでたっても終点が見えない状態が続いているように見えます。
ユーザー氏との話し合いがあまりにも長引くようならメーカーは裁判をすべきでしょうね。真相を知りたい人に取ってもそれはある意味望ましい事かもしれません。特に閉鎖後のページについては「言った、言わない」、「見解の相違」といった所がメインのようですから第三者に判断をしてもらうのが一番のように思えます。
クレームの問題というのは本当にやっかいです。
同じ事を語らせてもメーカーとユーザーの見解が全然違うというのはある話です。
第三者としては、メーカーからのリリースが一部の人(=マスコミ)に独占されている以上、ユーザー氏のページのみを見て判断をするのは危険だと思います。
考えてみると、今回のケースは不思議な事だらけです。
世論はともかく、ネット上では「メーカー=悪、ユーザー=善」の構図が半ば出来上がってしまったこと。
その中には技術オタクの師匠（勝手に呼ばせてもらってます）のページもあるのが不思議です。
このページ、「手持ち素材をオリジナルの技術とアイディアでグレードアップする」という所が非常に気に入っていたのですが、どうも最近はいただけない。何でも、Webmaster氏がビデオをばらしてノーマルと比較し、公開するらしいのです。(ユーザー氏のページに書いてあったのでこの辺あいまいですが..。)[*8/4追記参照]
他人の施した改造を見てあーだこーだ言うのは上記の考え方から完全に離れていると考えます。
こういうのは「技術的興味」というより「ワイドショー的興味」ではないかと私は思います。一言で言えば、「悪趣味」です。
また、私と同じくユーザー氏に対する疑念を持つページがないのも不思議と言えば不思議です。
ま、一番不思議なのは「これだけ自分をひどい目に遭わせたメーカーのビデオ」を「部品が保管義務がなくなる時期まで使い続ける」と宣言しているユーザー氏の考え方なんですけどね。
8/4追記
ユーザー氏のページでビデオの修理レポートが公開されました。
文体や表を使わないところ、何よりもHTMLヘッダーが「誰がこのレポートを作ったか」を雄弁に物語ってますね。
（ウソだと思うヒトは、「ソース表示」をしてみましょう。）
それにしても、このレポートの作者は以前某PCライターの評論に対し、「出典を明記せずに考え方をパクった。」と怒っていましたが、個人ならいいんですかね。
しかも、自分の掲示板で「行われるようですよ。 」とやはり他動詞を使っています。
九州と関東では「自動詞、他動詞」が逆なんだろうか..。(冗談です)
ホントはこんな事書きたくないんですよ。でも、こういうやり方、やっぱりフェアじゃない。
久々に、気分の悪い話題を書いてしまいました。
間欠で書いていた為、約二週間という製作期間がかかってしまいました。
次回は、もっと楽しい話題で行きます。