| ホテルニューオータニ東京 |
▼読者投稿
我が家は月に数回は、夫婦や子供達を連れてホテルを利用しますが、先日こんなことがありました。初めてのニューオータニのタワーでのことです。
それまでニューオータニで食事や喫茶はしていましたが、最近世の中での評判が良くないことと、また私がホテルを利用する時に参考にしているＨＰで、ニューオータニでは散々な経験をしていたことが書いてあったのでずっと敬遠をしていました。しかし、GWの時に非常に空いていたことから、初めて宿泊の予約をいれました。
その日は、日中都内を暑い中歩きまわったので、夕方のチェックイン。フロントでは男性が対応して、ホテルはチェックイン時で混み始めていました。フロントで対応した若い男性は、一通りの記入が終わると、私達に宿泊代の２倍の内金をいれるように請求しました。ホテル側では特に、はじめてのお客の時はそのお部屋代を内金として預かることもよくありますが、部屋代の２倍の料金を内金としていれるように請求されるのは今回が初めてでした。またフロントの男性はそれが当然のような横柄な態度でした。
夫は、その態度と２倍の料金の請求の不満足感を無言で示すと、いい訳のように「お客様がレストランで御食事をされる場合もごさいますので」と説明をしました。私達も初めての宿泊なので、『嫌な思いもしたくない』そう思い、宿泊代金プラス１万円を内金として払いました。
部屋に通されると、リクエスト通りの禁煙の部屋。しかし眺めのいいところ… ということもリクエストにしていましたが、目の前はオフィスビル、そして半分は東京タワーが見える部屋でした。宿泊プランで安い時なので仕方がないのかな、と思い、暑い中歩きまわってかいた汗を流そうと私はシャワーを浴びました。夫も疲れた様子でベッドに横になってうとうとしていたその時、突然部屋のチャイムがなったのです。私はちょうどシャワーを終わって着替えようとしていたときで、ビックリしました。でも、ルームサービスを頼んではいないので、間違いだと思って応答しなかったのです。髪はボサボサのままでましてや着替え前でしたから。
そうしたら… ナンと、「ベッドカバーのお取替えです」といって、客室係の女性が鍵を開けて入ってきたのです！ 驚きました。幸いドアのもう一つのロックをしていたので、半開き状態になって、今着替えをしているところだから、といって断りました。でもドアのロックをしていなかったら、どうなっていたのでしょうか。私はヤマンバのような裸体をホテルの人にさらすのでしょうか。眠っていた夫も起されたことに怒って、すぐにフロントにどうなっているのか尋ねました。
するとフロントは「お休みの準備をするためのサービスで４時から８時までお客さまのお部屋をまわることになっています」そう説明しました。でもそんなことは一言も聞いていないのです。そうだったら、どうしてフロントでひとこと言わないのでしょう？ 私達はホテルで夜までシャワーも浴びれず、昼寝もできないのでしょうか？
そしてその時のフロントの人の対応も不満足でした。その人はこちらの話を聞かず、自分達ホテル側のサービスの話をするだけでした。話になりませんでした。私達は、すぐにアシスタントマネージャーに電話しました。しかし驚いたことに、彼も同じような説明をし始めました。
私は徐々に怒りが込上げました。フロントでの対応が悪かったこと、シャワーを浴びたばかりでバスタオルを捲いていた時にドアが開いた驚いたこと、そしてマニュアル通りでサービスを押しつけていることに対して、それがサービスと説明することに腹を立てました。私は電話口で、夫以上に怒っていました。
「海外では時々こんなサービスもありますが、フロントで一言そのサービスがある、と言ってくれたら直ぐにすむことなのに、それすらもしないで『これが我がホテルのサービスです。』といって、シャワーを浴びたばかりの人とドアで面会したり、昼寝をしていた人を起こしたりして、これをサービスというのですか？」「本当のサービスは、お客が喜んで初めてサービスといえるのではないでしょうか？」と言うと、そのアシマネもようやくわかったのか、お詫びを入れてくれたので、私達の怒りの矛先を納めました。しかし気分はよくはありませんでした。
（途中略）
月に数回利用するホテルですが、私達は一般のお客です。もう二度と行くことはない、と話をしました。いろんなホテルに行きましたが、多少ちぐはぐなことやサービスが間違うこともたくさんありますが、ホテル側の人間性でほとんどは楽しいことに切り替わっていました。今回のケースは本当に初めてです。
（Ｓさん、女性、４０代）
■作者コメント
チェックイン時の「内金」は、「室料」を先に払うというのであればそれほど違和感はないと思いますが、「室料の２倍」というのは、請求される立場としては気分のいいものではありません。それだけに「請求のしかた」が難しいところです。言うまでもなく、内金はスキッパー（支払いをしないで立ち去る客）を防ぐためのものですが、そこでお客さんの気分を損ねてしまっては本末転倒で、フロントマンの失態と言えるでしょう。
■読者の意見
○匿名Ｎさん（女性、３０代） ※一部抜粋
投稿した方にもミスがあり、ノックに対して「答えなかった」ので、留守中で食事などに出むいており、その間にサービスしようとして入ってきたものと思われます。中に人がいるかどうかはうかがい知れませんので「ドアをあけなくとも声にて居ることを知らせる」べきだと思います。
不意のサービスを行われるのが嫌だと思う、もしくはお昼寝を起こされたくないと思う場合には、それが朝でなくても「起こさないでください」という世界共通のサインをドアに掛けておくということも必要なのではないでしょうか。
■関連サイト
ホテルニューオータニ東京
http://www.newotani.co.jp/tokyo/
*このページの内容はメールマガジン No.166(2002.06.21発行).・No.167(2002.06.28発行).に掲載したものです。