| ホテル○○○○神戸 |
▼読者投稿
先日、休暇をとってホテル○○○○神戸にでかけました。住まいが大阪ですのではっきりいって宿泊することがメインでした。仕事が数ヶ月間ずっと忙しいこともあり、久しぶりに夜は南京町で中華を食べたいという家内のリクエストにこたえるべく、早々に予約を入れ喜んで出かけたのでした。
チェックインのときには親切な応対でスムーズに部屋まで案内され…、とその瞬間、プランのアメニティは？シャンパンのサービスは？…。慌ててフロントに電話を入れると、予約は確かにあるがプランの予約ではない、との返事。改めて予約のときの担当者の名前まで告げて確認をしたところ、しばらくしてフロントから返事がありました。
結果的にはプランでの宿泊をさせるとの返事でしたが、明らかにこちらを疑ってかかっている言動でした。そうこうしているうちにプランの品々を手にした客室係がやってきましたが、なんとも対応に腹が立ち、フロントに出かけました。そのときに応対したフロント係はたいへん親切そうでしたが、結果的にはコンピュータで検索した結果はこちらの予約はほんの数日前に入っていたような感じでした。（予約は１２月にいれていました）結局は予約時のミスであることは明らかで、丁重にお詫びをしてもらったもののなんとも釈然とせず、最終的には宿泊をとりやめて自宅に帰ることにしました。自分たちの単純なミスにもかかわらず、客の責任にしてしまうようなホテルにはたとえ値段的にお得なプランとはいえ、一円たりとも支払う気にはなれなかったからです。
客にサービスを売ってはじめて商売の成立するホテルがこれではどうしようもないと思います。最初にほんの一言、謝ってくれさえすればこんな不快な思いをせず、ゆっくりと中華も味わえたはずです。これまであちこちのホテルに宿泊しましたが、最低の対応だったと思います。ハードだけではなく、ソフトも磨かなければどんどん外資系ホテルに客をとられてしまう、そんな気がしました。
（Ｉさん、男性３０才代）
■作者コメント
確かにこのホテルはミョーに気位の高いところがあり、私自身もフロントで似たような経験があります。が、「ミスやトラブルがあるからダメホテル」とすれば、世の中のすべてのホテルがダメになってしまいます。外資系ホテルでもミスはあります。
今回の場合、「丁重にお詫びをしてもらった」にもかかわらず、それでもやはり「最低の対応」だったのでしょうか？ 確かに、到着時のトラブルは気分の悪いものであり、お気持ちはわかりますが、帰ってしまっては泣き寝入りと同じですよ。
*このページの内容はメールマガジン No.156(2002.03.29発行) に掲載したものです。