| 志賀○○○○○○ホテル |
▼読者投稿
スキーで訪れた「志賀○○○○○○ホテル」ですが、まず最初に通された部屋のシャワーが壊れていてお湯と水が交互にでるため、先に入った主人は風邪をひきそうになりかなり不快で（当然でしょう）私がフロントに電話しました。その時フロントマンは一言の謝罪もなく「担当者に代わります」と言い、どこかに電話を回されました。しばらくして、業者風の若い男の方が部屋に来ましたが、他の部屋はこのような事象は起きてないと言い、部屋を代えますか？と聞いてきました。私もまだシャワーを浴びていなかったため、当然代えてもらいました。
結局、チェックアウトの際も、フロントから謝罪の言葉はありませんでした。折角、数あるホテルから「値段は高くてもいいホテルで過ごしたい」と思ってこのホテルを選んだのにがっかりで悲しくなりました。
この話には続きがあって、実はこちらが本題、みなさんにお聞きしたことがあります。部屋を代わってもらった私たちなのですが、どこか抜けてる主人は、金庫に入れておいた現金やカード、家の鍵などをセーフティボックスに入れっぱなしで帰宅してしまったのです。
気づいて、ホテルに連絡をして送ってもらったのですが、なんと『着払い』でした。正直言って、私は驚いてしまいました。こちらの過失で送ってもらうことなので当然なのかもしれないけれど、お高いシティホテルがまさか着払いなんて・・。普通、忘れ物って『着払い』で送られる物なのでしょうか？ それとも、ホテルに苦情を残してきた（部屋においてある「支配人宛」の手紙に、シャワーの件とフロントの対応を書いて置いて出ました）私達だけにされたことなんでしょうか。ホテルから忘れ物を届けてもらった経験のある方、良かったらご意見を聞かせて下さい。
（Ｎさん、女性、３０才代）
■作者コメント
忘れ物を送ってもらう際に、着払いと元払いのどちらが「ふつう」か？ の前に、「元払いが当たり前」という考えは、私は間違っていると思います。もし元払いで送るとなると、その送料はホテルが負担することになります。その費用はどこから出てくるかとなると、当然「宿泊料」からまかなわれることになります。つまり、すべての宿泊者が一部の忘れ物をする人のための費用を払うことになるわけです。そんなことをＮさんは納得されますか？
ホテルのサービスには「プラス」のサービスと「マイナス」のサービスがあります。部屋にシャンプーの追加や空気清浄機をもってきてもらったり、コンシェルジュに周辺の観光・レストランのことをたずねたり、これらはプラスのサービスです。その対価として、利用者は「サービス料」を払っているわけです。一方、忘れ物を送ってもらうのはマイナスのサービスです。送ってもらうという行為自体は「サービス料」の範囲でしょうが、送料はその当事者が支払うべきもののはずです。
これまでに、「駐車場が有料でびっくりした」「プールが有料とはセコイ」といったご意見もいただきましたが、これらも同様です。駐車場もプールも設備にはお金がかかっています。その「空間」を「使う人」がしかるべき費用を払うのは当然のことです。「プールを無料にせよ」とは、「私がプールを使う料金をみんなで分担して払って！」というのと同じことです。あくまでも当事者が支払うべきものです。
というわけで、今回はホテルの実名は出していません。ご了承ください。
■読者の意見
○Ｋさん（女性）
今回のメルマガに掲載された志賀のホテルの件で思ったことがあったのでメールさせていただきます。私はつい数週間前、高速道路パーキングエリアのファミリーレストランに帽子を忘れたことに気づき、電話をしたら送ってくださることになりました。送料については何も言われなかったのですが、翌日「元払い」で届きました。私は「着払い」で来るものと思っていたので逆に意外でした。
ここからは余談ですが、私からもすぐにお礼状と送料代金を送りましたら、担当の方が電話をくださって、「またお越しくださいね」と言ってくださいました。担当の方には余計なお手数をかけてしまいましたが、人の親切に触れることができ、温かい気持ちになれました。
それでもやはり忘れ物は「着払い」が当然と思いますが、Ｎさんのケースでは、ホテル側も「着払い」ということをはっきり言えばよかったのではないかなと思います。無料だと思っていたものが有料だった時には、どうにも腑に落ちない思いをすることがありますから、誤解を招く恐れのあることは、はっきりさせておいた方がいいと思いました。
Ｎさんも私のようにファミレスでの忘れ物だったら「着払い」でもこのような不満を抱くことはなかったでしょう。そのホテルの料金が「高い」という感覚が強かったから、余計にマイナスイメージがふくらんだのだと思います。サービスは目に見えないものなので、余計に高く感じるのだと思います。でも、きっとホテルのサービスって最低限のことをするのも大変なのでしょうね。お客さんが思う以上に高いのも仕方のないところがあるのでしょう。Ｎさんの話は、私も考えるところが多く、勉強になりました。
○Ｔさん（男性・３０才代）最近、ホテルでの「忘れもの」について色々物議を醸し出しているようですが、私の体験も聞いてください。
今から３年くらい前になりますが、ハワイ・マウイ島の「フォーシーズンズ・マウイ」に泊まったのですが、客室にシャツを忘れてきてしまいました。そのことに気づいたのはオアフ島のホテルにチェックインをした後で、電話で聞いてみると「確かに、メイドさんから忘れ物の報告がされている」とのことでした。それで、日本の方に送ってくれるようにお願いをして電話を切りました。
ハワイから帰国後、２，３日（フォーシーズンズ・マウイのチェックアウトから１週間後くらい）たってからその忘れ物はエアーメールで届きました。送料の欄には＄３５と表示されていましたが、料金は元払いでした。私は当然、着払いと思っていたのですが・・・。（もしかしたら、国際郵便には「着払い」なんていう制度がない？から、黙っていても元払いになってしまうのかな？）さすがはフォーシーズンズと感動しました。
確かに、高い宿泊料（ツアーでなく個人手配でした）を払っているのですからそのくらいのことは当然だと言ってしまえば、それまでですが・・・。でも、ハッキリ言えることはこの出来事以来、すっかりフォーシーズンズのリピーターになってしまいました。
*このページの内容はメールマガジン No.155(2002.03.22発行)・No.156(2002.03.29発行)・No.157(2002.04.05発行) に掲載したものです。