| ウェスティンホテル東京 |
▼読者投稿
少し前になりますが、10月にウェスティン東京に宿泊しました。インターネットの格安プランで予約をしたので、一番低い階の窓の外の景色は隣のビルという部屋でしたが、中は一緒なのでその事はいいのです。チェックインの時にフロントの方から「今日はかなり宿泊が混んでいるので明日のチェックアウトも混雑するかもしれないのでエキスプレスチェックアウトの方がいいですよ」とすすめられ、それではということでエキスプレスチェックアウトにしました。
宿泊中は特に問題もなく、翌日指示どおりにチェックアウトして家に帰りました。しかしすぐ送られてくるはずの明細がいつまでたっても届きません。ついにクレジット会社からの決済の明細が届いたので、ホテルに電話で問い合わせました。
その時の対応に頭に来ました。聞くと泊った次の週に送っていると言うことで送り先を確認すると住所の最後の室番号が違っていました。すぐに控えを送ってくれると言うことでしたが、そのやり取りの間、一度も謝罪の言葉はありませんでした。また、控えを送ってきた中にも控えを送りましたというだけでやっぱり謝罪の言葉はまったくありませんでした。
明細にはクレジット番号と有効期限まで記入されていてプライバシーを他人に教えてしまったばかりか、悪用されたらどうするのでしょう。まったく配慮が足りません。届いた明細に印刷されていた住所は正しい住所でした。その後、ホテルのホームページ上から上記のような事があったというメールもしたのですが、もちろん返事などはありません。ウェスティンホテルは前から設備などのすばらしさの割には人のサービスがついていってないと思っていましたが、本当にがっかりです。
（Ｋさん、男性、４０才代）
■作者コメント
ウェスティンホテル東京は恵比寿にある高級ホテルです。人気も高く、外人客の利用も多いようです。ハード面ではさしたる問題はなく、充分にいいホテルです。今回も、滞在そのものには問題はなかったわけですが…。ホテル側に問い合わせたところ、以下のような回答がありました。
御サイトへの弊社に関する投稿につきまして、わざわざご連絡いただきまして誠に有難うございました。早速送っていただきました投稿文を拝見しました。お客様からのお電話でのお問合せに対して、ご不快感を与えてしまいましたことを深く反省しております。又、その後私どものホームページへいただきましたお客様からのお問合せに対し、お返事を差し上げなかった件を含め、調査の上、ご本人様へ弊社より直接お詫びのお返事を差し上げたいと思います。
顧客のプライバシーに関することをホテルがどのように考えているかを聞きたかったのですが、表面上の話にとどまっています。その後、投稿者にも「謝罪」のメールがあり、拝見させていただきましたが、（私の印象としては）形式的な謝罪文でした。
■関連サイト
ウェスティンホテル東京
http://www.westin.co.jp/
*このページの内容はメールマガジン No.152(2002.03.01発行) に掲載したものです。