| ハウステンボス全日空ジェイアールホテル |
▼読者投稿
私が二度と泊まりたくないと思うホテル。それは「ハウステンボス全日空ジェイアールホテル」です。ハウステンボスのすぐ前にありロケーションも素晴らしく、以前何度か使用したことがあるので安心して利用したのですが、今回とても嫌な思いをしました。
友達と二人、ハウステンボスの入場券(フリーパス)が半額になるという特典つきの宿泊チケットを利用しました。チェックインを済ませ、本来その場でもらえるはずの半額チケットをくれないので「半額のチケットをください」と言うと担当の女性は「？」という顔。そこで、この宿泊チケットにそういう特典がついているということ、以前何度か利用したときはフロントで半額チケットをもらった旨を伝えると「上の者に聞いてきます」という返事。ところがしばらく待っていると、上司らしい男性が出てきて「そういうサービスはいたしておりません」と言われました。
宿泊チケットを購入した時にその特典がついていることは確認済みだし、以前に何度も使用しているということを再度告げると「当ホテルではそのようなサービスは過去一度もしてたことがございません」と、とてもバカにした言い方で言われました。私たちもどうしても納得がいかず、再度話をすると「1000円引きのチケットを差し上げますので」と強引に話をおわらされました。
周りにたくさんのお客さんがいる中で、客の話を聞く耳すら持たず、そればかりかまるで「なに言ってんだ、こいつらは。1000円やるから下がれよ」というような態度。フロントはホテルの顔のはずです。この男性の態度がホテル全体の顔なのです。若い女性二人組ということでバカにされたのでしょうか？ それとも安い宿泊チケットだったから？ 楽しいはずの旅行はしょっぱなのホテルのフロントで最悪の旅になりました。
あまりに納得できなかったので、後日、やはり半額のチケットをもらえたということを他の友達に確認し、ホテル宛てに抗議のメールを送りました。回答はすぐにきました。納得するような内容でもなかったのですが、一応謝罪してもらったということで腹立ちもおさまり「まぁいっか。嫌なことは忘れよう…」と思っていたんです。ところが…。１週間くらいたった後、その時一緒に旅行にいった友達から言われました。「私、ホテルに抗議のメール送ったんだけど返事こないんだ。どういうつもりかな？」
ホテル側は、一人に断れば済むのと思ったのでしょうか？ たまたま私たちは別々のところから同じ時期にホテルに抗議のメールをしたので同一人物と思われたのでしょうか？ せっかく忘れかけていた嫌な気持ちがさらに増したのは言うまでもありません。その後友達は再度抗議のメールをホテルに送りました。しばらくしてホテル側からは、私にきたのと同じ内容の謝罪メールが送られてきたそうです。
ホテルは旅の一部として大事なものだと思います。特にハウステンボスといえば、九州最大の観光地です。国内外からたくさんのお客さんを迎える大事なホテルがこのような態度でいいのか？と腹立ちを通り越してあきれました。しかも、指導すべき立場であろう上司がこの態度です。「謝っておけばいいだろう」という気持ちがみえてしまったことも残念です。本当に今思い出しても腹が立ちます。
（Ｙさん、女性、２０才代）
■作者コメント
まずはじめに、上記の「特典付きのプラン」があるのかどうか、私は知りません。それを確かめる意味でホテルに問い合わせたのですが、回答はありませんでした。以前にも書きましたが、ホテルにメールで問い合わせをした場合、その対応はいろいろです。大別すると、
・個別に懇切丁寧な回答をくれるホテル
・定型文をそのまま送ってくるホテル
・無視するホテルのどれかですが、客商売であるホテルの対応としてどれが相応しいか、言うまでもないことです。予約を入れようとしている客、予約済みの客、だけが「お客さん」ではないはずです。
■関連サイト
ハウステンボスジェイアール全日空ホテル
http://www.anahotel-jrhtb.co.jp/
*このページの内容はメールマガジン No.137(2001.11.02発行) に掲載したものです。