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指宿いわさきホテル

▼読者投稿

先日、指宿いわさきホテルでとても嫌な思いをしました。ANA「九州日和」という宿泊プランで利用したのですが、まずチェックインの際にフロント係にいきなり名前を間違えて言われました。口頭で訂正した上で、クーポン券の記載名も確認して渡したにも関らず、今度は部屋への案内係の人が同姓別名の名前で話しかけてきました。その際もきちんと違うと言い、正しい名前を告げたのですが、「そうですか、でもお部屋へどうぞ」と言われ案内されました。

部屋に入ってすぐ夕食・朝食の予約を入れる必要があったため、係の人に電話し、名字とルームナンバーを告げたところ、「○○様(名字のみ)ですね。夕食は****円、朝食は****円になります」と言われました。確か1泊2食付きのプランだったはずと思ってその旨伝えた所、「こちらはお部屋代のみということで承っております」とのこと。こういう行き違いもあるかと思い、旅行パンフレットを持参していましたので確認したところ、間違いなく1泊2食付きとなっていました。再度連絡しようとしていたところ、食事予約係から連絡が入り、「確認取れましたので、食事代は結構です」とのことでした。

その後、食事のクーポンを貰っていないことを思い出し、フロントで「部屋を間違えて通されたみたいですが、内容に間違いはないのですか」と尋ねました。そうしたら「本来はもっと条件の悪いお部屋にお通しすべきところ、むしろ良いお部屋に通させて頂きました」と言うのです。そこへ最初に受け付けをした係の人が出てきて、「最初に用意していたお部屋は外装工事をしているので、こちら側の都合で良いお部屋にしたくらいで、あとは条件は違いません。チェックインの際に、本来なら悪い条件の部屋だったのを良い条件の部屋にお通しさせて頂くと言えば良かったのですね」と、また恩着せがましく同じことを言われました。もしそうであるなら、なぜ案内係が違う人の名前で案内をしたのか?なぜ食事係がルームチャージのみのお客さんと間違えて案内をしたのか?そういう疑問を投げかけたところ、「部屋の変更は、紙面のみで処理しているので、他の係に伝わっていなかったんでしょう」と開き直った態度を取られました。いい加減に頭に来たので、本当にその他に違いは無いのかと言ったところ、きちんと調べずもせずに「無い」との返答なので、パンフレットを見せました。その時点で、「あっ、忘れてました」と言い、特典を差し出したので、「もう結構です」と受け取りを拒否しました。

その後レストランで総支配人の方が「先程は名前を間違えまして失礼致しました。また後程フロント課長がお詫びに参ります」と挨拶にいらっしゃいました。食事前にイライラする話はしたくないので、その場は「そうですか」ということで打ち切りました。その時も「あのフロントの係は、なぜ私が不快に思ったのか全然分かっていない」と思いました。

結局、フロント課長とはチェックアウトの際に会うことになり、一連の顛末をお話ししたところ、やっと私たちがなぜ不快に思ったのかがわかったとのこと。なぜホテルサイドできちんと調べてから謝りにこないのかとも思いましたが。とにかく各係り同士の連絡が全く出来ていないホテルでした。いちおう口頭では謝っていましたが、結局観光の時間を30分近くも削って、不快な思いをしたばかりです。二度と泊まりたくないですし、早く忘れたいくらいです。
(Mさん、女性、30才代)

 

■作者コメント

指宿いわさきホテルは鹿児島県でリゾートホテルを展開するホテルチェーンのうちの1つです。歴としたホテルですが、温泉旅館的な雰囲気も併せ持っています。今回はチェックイン時にフロント氏が同姓の別のお客さんと勘違いをしたことがトラブルの発端となったようです。ちょっと気をつければ防げるミスですが、規模の大きいホテルになると時としてこういうミスも起こってしまいます。

さらに、その後の対応・発言は???と思ってしまうことばかりで、ホントにそんなこと言うのかなあ?と首を傾げてしまいます。チェックイン時のトラブルで、その時点で双方が気付いていながらチェックアウト時までひきずってしまうのは対応としては最低と言えるでしょう。

その上で、利用者としても冷静に対処したいところです。せっかくの旅行なんですからあまり感情的にならず、早い時点でホテル側にしっかりわからせることができれば、後々まで尾を引かずにすむのではないでしょうか。

 

■関連サイト

いわさきホテルズ
http://www.iwasaki-hotels.com/

 

*このページの内容はメールマガジン No.112(2001.04.13発行) に掲載したものです。

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