| 第一ホテルアネックス （東京・新橋） |
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２年前のクリスマスに、新橋の「第一ホテルアネックス」へ泊まりました。理由は恋人の「第一ホテルはクリスマスに力を入れているらしい」という言葉と、クリスマスプランという事でケーキとシャンペンがサービスでつくという点に惹かれての事でした。旅行会社を通じそのプランを予約して向かいました。
始めの不快点はチェックインの時にいきなりやってきました。チェックインの時にフロントでプランのサービス分のケーキとシャンペンはいつ頂けるかを尋ねたところ、「そういうサービスとしての予約を受けていない」と言われました。当然そんなはずはないので確認をしてほしいと言ったところ、確認する様子もなく「そういうものは含まれない」との返事。腹立たしく思いつつ再度「こちらは旅行会社を通じてプランを予約しているのだから間違いない。確認してほしい」と再度依頼した時点でやっと「確認後部屋へ連絡します」との事。やむなく出かける時間を遅らせて部屋で待ちました。
20分ほど経ちましたが連絡がないのでフロントに電話すると「現在調べています」との事。らちが開かないのでこちらで予約した旅行会社へ外線電話で確認を依頼しました。こちらは５分以内に回答があり、間違いなくケーキ＆シャンパン付のプランで予約しているとの返答。それを受けて怒り心頭で再度フロントへ連絡し、旅行会社の回答を伝えました。
するとどうでしょう！ 部屋へフロントマネージャと名乗る人が飛んできて、「結果的にこのような騒ぎになってしまって申し訳ないのでケーキとシャンパンを差し上げる」といってきたのです。こちらが騒いだから仕方なく物を上げておとなしくさせようという様な態度でした。私は「そちらの手続きミスですか」と問いただしたのですが、その部分についてはマネージャ氏はお茶を濁しごまかしました。私はクリスマスという日にこれ以上時間を無駄にしたくなかったのでそれ以上もめずケーキとシャンパンを届けさせました。
まだ不快な思いは続くことになります。翌日チェックアウトの時、当然フロント係が交替していたとはいえ、昨日は申し訳ありませんでしたなどの言葉は一切なかったのです。
疑念は晴れず、後日第一ホテルの支配人に抗議状を送りました。すると極めて儀礼的な返信と電話があり、「事前にホテルへ連絡して出向いてきたら謝罪しますから」と言い放ってきました。どこの世界に謝罪する相手に事前連絡の上出向いて来ることを要求するサービスがあるでしょう。普通に生活を送っている人はそんな暇ではないはずです。結局私は出向きませんでしたが、その後ホテルから葉書一枚すら来ません。表面的な謝罪で済んでやれやれというところでしょうか。今もって私のホテル宿泊経験の中で最悪のものです。
（Ｋ・Ｔさん）
■作者コメント
第一ホテルアネックスは、ベッドルームとほぼ同じ広さの仕事部屋が独立したスイートタイプの客室を標準とする、やや特殊なホテルです。ビジネスには便利な立地ですが、ラックレートも安くはなく、誰にでもおすすめできるとは言い難いホテルです。（個人的には好きなホテルの一つですが…）
今回の件では、ホテルの処理のまずさは言うまでもなく、Ｋ・Ｔさんが「最悪」と思われるのもごもっともと思います。文面を読む限りでは、“レジャー客はまともに相手をしないのか！”という感じさえします。
最大限にホテル側を弁護する立場で見れば、宿泊プラン（旅行会社の商品）が多すぎることも一因ではないでしょうか。一般的な有名ホテルであれば、相当数の旅行会社に客室提供をしています。そしてそれぞれの旅行会社が独自の宿泊プランを設定しているわけですが、「１泊朝食付き」という単純なもの以外に、夕食が割引、ウェルカムドリンク付き、プールが無料、朝刊が無料、チェックアウトタイムの延長などなど、さまざまな特典がついていることがあります。ホテルの個々のスタッフが、それらすべてのプラン内容をきちんと理解しているか（知っているか）となると、やや疑問に思います。
私の旅行会社勤務時代にも、「○○○のプランで空室ありますか？」という問い合わせに対し、「そんなプランありましたっけ？」というような返事が返ってくるホテルもありました。もちろん、ホテルの肩を持つわけではありませんが、そういう事情があることを知った上でホテルを見下ろしてみてはいかがでしょうか？
■関連サイト
第一ホテルアネックス
http://www.daiichi-hotel.co.jp/annex/
*このページの内容はメールマガジン No.078(1999.12.25発行) に掲載したものです。