| ロイヤルパークホテル（東京・日本橋） |
▼読者投稿
数年前の話になっちゃうんですが、まさに「二度と泊りたくない」と思い、その印象が強かったので投稿してみます。
東京・水天宮のロイヤルパークホテルなのですが、ＪＴＢの宿泊プランを利用しました。ツインルームに２名１室で、食事無で１人１泊１００００円（サ込税別）、Ｇ．Ｗ．のプランでした。
到着時間は予約の際に告げてありました（確か午後２時くらいの到着）。にもかかわらず、ホテルに着いてフロントで名前を告げると、「まだ部屋の準備ができておりませんので、しばらくお待ち頂けますか？」とのこと。「ちゃんとチェックインの時間も連絡してあるのに、それはちょっと失礼では？」と訴えはしたものの、「前日イベントがあって満室状態だったので…」という言い訳をされるだけで、どうにもならなそうだったので、とりあえず待つことにしました。
するとその“とりあえず”が３０分以上！！それだけ待たせておきながら、何のお詫びもないの！？とちょっとびっくり。あ、もちろん口では申し訳ございませんとは言ってますが、例えば待たせてる間お茶でも出してくれるとか、何かしてくれてもよさそうだと思うんですが、何も無し。これって無理言ってるかなあ。それとも安いプランで泊るお客だから、そういう扱いをされても仕方ないのでしょうか。でも、いつも旅行会社のお得な宿泊プランをみつけてはいろんなホテルを利用していますが、サービスの面でこういう嫌な印象があったホテルはここくらいです。
部屋に案内されてトイレを使ってみたら、水の流れの調子が悪いことに気付きました。フロントに連絡すると、修理に行きますとのこと。そして修理に来たのがベルガールの方だったのには驚きました。てっきり修理の専門の人が来るのだと思っていたので。そのあたりのホテルスタッフの教育は徹底しているんだなあ、と思いました。誰でもあらゆるトラブルに対応できるよう指導されているようでした。そういうホテルでありながらのチェックイン時の対応には、なおさらがっかりです。
ウチの両親が新高輪プリンスホテルで、やはり同じようにチェックインの時に部屋の準備が出来ていなかったことがあり、その時にはスイートルームに案内されて、ツインの料金でそのままそのスイートに泊らせてくれたそうです。もっとも、その時は正規の室料での予約だったので、格安プランでの宿泊とは扱いがちがって当然といえば当然ですが、もうちょっとマシな対応はなかったのかと、いまだに不満に思っています。
友達が同じロイヤルパークホテルで、結婚披露宴会場のウエイトレスのアルバイトをしていたのですが、飲み物についてはフリードリンクではなくて飲んだ分だけ精算するシステムだそうで、「グラスが空いたらなるべく高いお酒をどんどんつぎなさい」と言われたそうです（実際にはそんな露骨な表現はしてないと思いますが、意味としてはそういうことなんでしょう）。一事が万事、ドリンクの件に限らず他にも目に余る事があったらしく、「あのホテルでは絶対、披露宴はしない方がいいよ！」とその友達は言ってました。それが本当なら、ちょっと誠意がないように思います。アルバイトといえども、仕事を離ればお客さんの一人だということを忘れているような気がします。
（Ｙさん、女性、２０才代）
■作者コメント
ロイヤルパークホテルは「気品ある正統派シティホテル」として、開業当時はかなり注目を集めたホテルです。箱崎のシティエアターミナルに隣接し、海外旅行の前泊などで利用された方も多いでしょう。格調高いロビーなどは今でも一級品だと思います。
しかしながら、チェックイン時刻（このホテルは正午）を過ぎているのに、しかも到着時刻を前もって知らせてあるにもかかわらず、「部屋が用意できていない」というのは利用者としては納得できるものではありません。さらに、目の前の客を３０分以上も待たせるようではホテルの基本姿勢が疑われます。たしかに、今回のようなイベント絡みの時にはそういうことも有り得るのでしょうが、投稿者も書かれているように、せめて「ラウンジでコーヒー」くらいの対応はできるはずです。
正規料金の客と格安プランの客とで扱いに差があるか？ という点は利用者としてはたいへん興味のあるところです。これに対するホテル側の本音は聞けそうにありませんが、営業上の都合を考えれば、ある程度はそういう部分があってもしかたがないと思います。けれども、だからといって「格安プランの客は３０分以上待たせてもよい」という理屈は通りません。「差」をつけるのであれば、格安プランの客に「マイナスの差」をつけるのではなく、正規料金の客に「プラスの差」をつけるのがあるべき姿だと私は思います。そういう意味では新高輪プリンスの対応はひじょうに合点がいきます。
「なるべく高いお酒をどんどんつぎなさい」というのはいかにもありそうな話です。「少しでも利益を」というホテル側の考えもわからないではありませんし、これに似たようなやり方はどんな企業にも少しはあるでしょう。「友人の話」とのことですのでこれ以上はコメントしませんが、やはり「何かが問題」という気がしますが…
上記のＹさんの投稿および私のコメントに対し、お二人の方からご意見をいただきました。
▼読者投稿（２）
ロイヤルパークホテルで披露宴を行ったものとして一言。
料理はうまい。都内でも指折りだと思います。
多分、評価している人も多いのではと思いますが。
（匿名さん、男性、３０才代）
▼読者投稿（３）前号のＹさんの投稿について私の時の感想を一言。私がロイヤルパークに初めて宿泊したのは２年程前になると思いますが、確かその時もＪＴＢのサマープランのようなものだったと思います（料金も同じくらいだった）。私の場合、車で地方から出てきた為チェックイン時間より１時間ほど早めに着いてしまいました。地下の駐車場で連れ（現在、妻）とどうしようかと考えていたんですが、運転で疲れていたこともあり無理言ってチェックインさせてもらおうということでフロントへ行きました。
「早く着いてしまったのですが…」と申し訳なさそうに話してみると、フロントの女性は嫌な顔一つせず素早く対応してくれ、予定のタイプのツインは清掃がまだ済んでいないということでスイートほどじゃありませんが一つ上のグレードのツインを速やかにあてがってくれました。（予定の部屋より少し広い）
ついでと言ってはなんですが、近くにいたベルボーイの男性にディズニーランドへの行き方を「知ってるくせに」聴いてみると、ポケットから取り出した鉄道路線図を元に細かな順路とおおまかな時間まで教えていただきました。ついでにその方は「今日はディズニーランド非常に混雑しているかと思われますが入場券は既にお持ちでしょうか？」と入場規制のことまで気にかけてくれました。自分と連れは「ああ、ここではこういうのが当たり前なんだ」と感心していました。
あれこれと書きましたが、結局私の言いたい事はロイヤルパークに関して少なくとも私たちは「二度と泊まりたくない」と考えたことは無いということです。Ｙさんが泊まったのはいつか分かりませんが、私がつい最近泊まった時にもそういう「運の悪い」ことはありませんでした。
披露宴会場の件はちょっと表現にも？と思いますが、学生の頃アルバイトしていた結婚式場では飲物の瓶は絶対に空にするなと毎日のように言われていました。ホテルも利潤を追求する一つの企業と考えるなら仕方のないことのようにも思えますが…。ちなみに、ロイヤルパークで式を挙げた知人から悪い感想は聞いてません。
Ｙさんへは対応はあきらかに従業員のミスがあり、運が悪かったといえばそれまでなのですが、上記のような経験をした人間もいたということだけは頭の片隅に置いといていただきたいのです。
（Ｙ氏、男性）
■作者コメント
お二方のご意見はごもっともです。おそらくこのホテルに関しては「悪かった」よりも「良かった」という方のほうがはるかに多いだろうと思います。特にＹ氏の時のように“チェックイン時刻の前でさえ”部屋に案内するというサービスができる（そういうマニュアルになっているのだと思います）実力のあるホテルなのだと思います。しかし一方で、前号のＹさんのような経験をされた方がいらっしゃるというのもこれまた事実です。
ホテルで遭遇するいろいろなトラブルやスタッフの不手際の中で、本当にたまたまタイミングが悪かったということや、ホテル側としても不可抗力的なトラブルもあります。けれども前号のＹさんのケースでは、（たまたまイベントと重なったという事情があるにせよ）チェックイン時に３０分以上も待たせるというのは明らかにホテル側の基本レベルの問題であり、Ｙさんが抗議しているにもかからわず、それでもなんの手だてもしなかったわけですから、まったく弁解の余地はありません。
「たまたまそのスタッフが経験の浅い人だったのでは？」というご意見が飛んできそうですが、フロントまわりには何人ものスタッフがいるはずであり、（たとえ混雑していても）３０分以上も待たされている客にだれも気が付かない（＝適切な処置をしようとしない）というのはかなり不可解です。
常識的に考えれば、目の前の客を３０分以上も待たせるというのは極めて異例のケースです。それだけにＹさんは「運が悪かった」とも言えるわけですが、この「運が悪かった」は第三者だから言えることであり、Ｙさんご本人にしてみればそんな言葉で済む問題ではないでしょう。また、仮に「運が悪かった」のだとしても、Ｙさんにとってはそれがこのホテルに対する「すべて」です。
このホテルを「良かった」というご意見に反論するつもりは全くありません。けれどもＹさんが「二度と泊まりたくない」と思うのは当然です、ということを言いたかったわけです。
■関連サイト
ロイヤルパークホテル
http://www.royalparkhotels.co.jp/nihonbashi/index.html
*このページの内容はメールマガジン No.065(1999.10.06発行) ・ No.066(1999.10.12発行) に掲載したものです。