| ホテル日航アリビラ / ヨミタンリゾート沖縄 |
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６月（1999年）中旬に沖縄旅行に行きました。梅雨明けしていなかったのですが、後半も夕方や朝方雨に降られた程度で、まだ人もそれほどいませんでしたし、まずまず満足な旅行でした。
ホテルは日航アリビラに泊まりました。建物や部屋など評判通りすばらしいホテルでした。飲茶のランチバイキングもおいしかったし、無料でビーチタオルを貸し出してくれるなど、さすがいいと言われるだけあるなあと感心するばかり。またドアマンとして女性が働いていることも好感が持てました。もちろんその他私が利用しなかったり気づかなかったことで、すばらしい面も多々あると思います。
この通りほとんどの面で満足した日航アリビラでしたが、ただ２つがっかりしたことがあります。まずは最終日の朝食バイキングでの出来事です。それまではずっと洋食バイキングでしたが、最後は違うところで食べてみようということになり、和洋食バイキングを予約していました。
食べ始めてから２度目に食べ物を取りに行ったとき、ふと自分たちの席を見ると、ボーイさんが私たちのテーブルを片づけ始めていました。あれ？ と思ったのですが、お皿が足りなくて片づけているのかなと思い、そのときはほとんど気にとめませんでした。が、テーブルに戻ったときはもう次のお客さんが座っていたのです。唖然としました。仕方なく別のテーブルに座り直し、食事を続けましたが、気分を害したのですぐに出てきてしまいました。一度気になってしまうと粗が目についてしまうもので、レストランを出るときに「ありがとうございました」と言われなかった（ボーイさんがぼけっと突っ立っていただけ）ことにもなんだか腹が立ちました。
とにかくとてもとても嫌な思いをしたので、チェックアウトの前に、部屋にあったメモ帳に苦情を書いてベッドの枕の上に置いておきました。また帰ってきてから数日中にメールで同じ内容をホテルに送信しました。私たちがバイキングの常識を知らなかっただけかもしれないので、強い口調では書きませんでした。ただ気分を害したことは確かなので、気をつけて欲しかった。
ところが待てど暮らせど返事が来ません。つい最近催促をし、やっと返信がもらえました。でもそのころにはホテルへの信用は、もうマニュアル通りのお詫びメールでは回復しないほどに落ちていました。大したことじゃないと思う方もいるかもしれませんが、２度無視されたことに、私たちはとても傷ついたのです。こういうことはハードのプラス面とは比べものにならないほどマイナスだと思います。結局後になって思い出されるのは悪い面ばかりとなってしまいました。
ところで、バイキング時のテーブルの後片づけはどのようにやっているのでしょうか。その点で私たちに落ち度があったとすれば、今回それを学んで終わりにしたいと思います。
（Ｍ・Ａさん、女性、２０才代）
■作者コメント
「テーブルの後片づけ」については、いただいた文面だけでは判断は難しいのですが、「佐藤ビジネス専門学校」のサイトの「テーブルマナーの心得」の中からこれに関連する部分を引用すると、
・ナイフとフォークは、食事中なら「八」の字に置き、食べ終わったら
ナイフの刃を手前にしてフォークと揃えて皿の上に置きます。
・やむをえず席を立つ時は、ナプキンを椅子の上に置きます。
・食事が終わって退席する時、ナプキンは軽くたたんでテーブルの左側
に置き、左側へ席を立ちます。とあります。要するに「ナイフ・フォークの位置、ナプキンをどこに置いたか」がポイントになるわけですが、これができていなかったのであれば、残念ながら「食事は済んだ」と見なされるかも知れません。ただし、優秀なスタッフであれば、席を立った客がどこへ行ったかを見届けるはずであり、ホテルのサービスに問題が無かったとは言い切れません。朝食時のレストランはお客さんの出入りが多く、ざわついた雰囲気ですが、だからこそ、きめ細かいサービスが求められるのではないでしょうか。また、上記のマナーを守っていたのに席を片付けられてしまったのであれば明らかにホテルのミスであり、弁解の余地は無いと思います。
次に、「意見を無視されたこと」ですが、実は、私もこの件についてホテルに問い合わせをしました。「メルマガ読者からこういう内容の投稿を得たが、これについてホテルのコメントをいただきたい」という主旨のメールを送ったのですが、結果、何の回答もいただけませんでした。それがすべてを物語っているように思います。もちろん、一メルマガ発行人に回答する必要などないのかもしれませんが、利用者の声に耳を傾けるのはサービス業・接客業の基本であり、それができないホテルは… あとは皆さんのご判断におまかせします。
■関連サイト
ホテル日航アリビラ / ヨミタンリゾート沖縄
http://www.alivila.co.jp/佐藤ビジネス専門学校
http://www.media-line.or.jp/sato-bc/
*このページの内容はメールマガジン No.059(1999.08.10発行) に掲載したものです。